데일리임팩트

[데일리임팩트 최진호 기자] 인공지능(AI) 기술을 자사 서비스에 적용하는 기업들이 늘고 있다. 디지털 전환을 통해 고객 편의성을 제고하고 업무 효율성을 향상시키려는 시도다. 

디지털 접근성을 개선시키려는 이 같은 움직임이 오히려 진입장벽을 높이는 결과를 초래하고 있다. 장애인단체는 디지털 전환 과정에서 '보다 많은 사람들에게 편의를 제공한다'는 취지에 부합하는지 기업들이 점검할 필요가 있다고 지적하고 있다. 

14일 업계에 따르면 네이버의 자회사 네이버웹툰은 시각 장애인들이 웹툰을 감상할 수 있는 '배리어프리 웹툰' 서비스를 내년부터 시작한다. 네이버웹툰은 정보 접근성 노하우를 공유하는 2022 널리 세미나에서 웹툰을 대체한 텍스트 제공 기술을 선보였다.

배리어프리는 고령자, 장애인들도 살 수 있는 좋은 사회를 위해 물리적·제도적 장벽을 허무는 캠페인을 말한다. 네이버가 1년 연구 끝에 이를 가능케 한 AI 활용 웹툰 대체 텍스트 자동 제공 기술을 개발해 낸 것이다. 

네이버가 개발에 성공한 웹툰 대체 텍스트 제공 기술은 쉽게 말하면, 수 백개의 달하는 웹툰 매 회차 이미지 정보를 텍스트 정보로 변환시키고 이를 다시 청각 정보로 변환시키는 과정을 거친다. 

나누기, 대사 영역 추론, 대사 추출, 대사 순서 결정의 네 가지 단계를 거친다. 이는 '광학문자인식(OCR)'과 객체 탐지 기술 '오브젝트 디텍션'을 활용하고 스마트폰 운영체제(OS)에서 기본으로 제공하는 '보이스오버', '톡백' 기능으로 실현이 가능하다.

네이버웹툰의 기술 개발 배경은 웹툰 감상에 있어서 소외된 사람 없이 모든 사람이 웹툰을 감상할 수 있어야 한다는 생각 때문이다. 초반엔 어려운 개발 조건 등 고민이 많았지만 '모든 사용자'라는 목표와 추후 작지만 큰 진전이 있을 수 있다는 판단 하에 2021년 하반기 개발 착수했다.

윤승섭 네이버웹툰 기획자는 세미나를 통해 "장애인과 비장애인 사용자를 나누지 않고 모든 사용자라는 관점에서 고민을 이어갔다"라며 "어렵지만 시도해보자라는 결정을 내릴 수 있었다"고 말하기도 했다.

네이버웹툰은 배리어프리 웹툰 서비스를 시작하면 무장애 콘텐츠 확산에 큰 기여를 할 수 있을 것이라고 자체적으로 평가하고 있다. 현재 약 18만 개 회차에 웹툰 대체 텍스트를 적용해 내년 1월 배리어프리 웹툰 베타 서비스를 공개한다.

네이버웹툰 관계자는 데일리임팩트에 "웹툰 업계에선 처음으로 시작하는 것"이라며 "베타서비스로 내년에 시작하는 만큼 아직 완벽한 서비스는 아니라 계속 보완해 나갈 예정"이라고 전했다.

IT 외의 업종에서도 디지털 기술을 활용해 접근성을 개선하려는 시도가 활발하다. 대표적인 예가 챗봇이다. 기존에는 전문상담원과 상담을 받으려면 수분 이상을 대기해야 했다. 이에 AI가 상황별로 대응하는 챗봇을 도입해 편의성을 제고하려는 기업들이 늘었다. 특히 상담서비스 이용률이 높은 유통업계에서는 챗봇 도입이 빠르게 진전되고 있다. 

문제는 다양성을 포용하지 못하는 사례가 발생하고 있다는 점이다. 이마트는 지난 10월부터 챗봇 기능을 도입하면서, 음성상담 서비스 일부를 종료했다. 실제 인근 이마트 점포로 통화를 걸 경우 상담전화가 끊어지며 챗봇 상담으로 자동으로 넘어간다. 

다양한 사람들을 위한 챗봇 도입이 도리어 차별적 상황을 만들고 있는 것이다. 특히 챗봇 도입 기업 중 이마트만 자동으로 챗봇 전환이 이뤄지면서 비판의 목소리가 더욱 커지고 있는 것이다. 일부 서비스 이용객들 사이에서는 챗봇 자체에 대한 불편함도 꾸준히 제기되고 있다. 시각장애인이나 챗봇 사용이 익숙치 않은 장년층 이상 이용자에겐 도리어 허들이 높아지게 된 셈이다. 

이는 챗봇 서비스를 대체할 서비스를 함께 활용하는 다른 기업들과 대조적이다. 롯데마트, 홈플러스, 현대백화점 등 주요 유통업체들은 상담 전화를 걸 경우 선택적으로 챗봇 서비스로 넘어갈 수 있다. 일부 기업은 청각장애인을 위해 통화 연결 후 자동으로 휴대폰 위에 자막을 띄워 전화상담, 챗봇상담 선택을 할 수 있도록 해 접근성 개선에 공을 들이고 있다.

국내 대표 유통 대기업이 서비스 운영 과정에서 보편성과 다양성을 고려하지 않은 데 대해 논란이 일자, 이마트는 '청각장애인에겐 편리한 서비스'라고 해명했다. 이마트 관계자는 데일리임팩트에 "해당 서비스가 시각장애인들에게는 조금 불편할 수 있으나 청각장애인들에게는 오히려 편리할 수 있는 것이라 생각한다"라며 "본사 대표전화로 걸 경우 여전히 음성서비스를 이용할 수 있으나 관련 소비자들의 불편함을 개선하기 위해 계속 개발을 진행하는 중"이라고 밝혔다.

디지털 전환은 업종과 관계없이 모든 기업들의 과제가 됐다. 비대면 문화가 일반화된 데다, 산업 대전환기에 첨단 기술을 활용하지 않을 경우 경쟁에서 뒤쳐질 수 있어서다. 다만 네이버와 이마트의 상반된 사례처럼 특정 계층을 소외시키는 차별적 방식이 나타나지 않도록 보다 주의를 기울여야 한다는 지적이 나온다. 

김성연 장애인차별금지추진연대 사무국장은 데일리임팩트에 "정보 접근에 있어서 보다 다양한 사람들의 편의를 도모해야 한다. 이미 챗봇을 도입한 여러 기업에서 다양한 방식으로 편의를 도모하고 있는데 이런식의 서비스는 명백한 장애인차별금지법 위반"이라며 "이마트의 개선 여부를 우선은 지켜보고 있는 상황"이라고 말했다.