데일리임팩트

[데일리임팩트 황재희 기자] LG유플러스가 고객센터 문의를 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 인공지능(AI)기반 사내 검색 시스템 ‘VOC LAB’을 개발했다고 24일 밝혔다.

VOC LAB은 포털 사이트와 유사한 방식으로 운영된다. 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 고객상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로도 살펴보거나, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

이를 통해 전 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하는 한편 상품과 서비스도 빠르게 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

VOC LAB은 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 대표의 주문에 따라 추진됐다. 

황 대표는 최근 진행된 VOC LAB 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”고 당부했다.

LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 강화하도록 시스템을 지속 고도화할 예정이다. 올 하반기에는 인공지능 콜센터(AICC)를 포함해 기업간거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.

LG유플러스 관계자는 데일리임팩트에 "AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 처리한 내용을 임직원들이 한눈에 확인할 수 있게 됐다"며 "고객센터 상담사역시 AI의 도움을 받아 업무 수고로움도 덜 수 있다"고 말했다.