데일리임팩트

[데일리임팩트 황재희 기자] 구광모 LG그룹 회장이 신년사를 담은 디지털영상을 통해 구성원들에게 '차별적 고객가치에 대한 몰입’을 주문했다. 

이번 신년사 키워드는 고객 눈높이가 점차 높아져 단순히 '남들과 다른' 수준으로는 더 이상 살아남기 어렵다는 판단에 따른 것이다. 이에 구 회장은 새로운 생활문화를 이끄는 '차별적인 가치'를 LG 구성원들에게 당부, 고객 경험 혁신을 강도높게 주문했다.

구 회장은 신년사에서 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 “이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다.

LG는 지난해와 마찬가지로 올해에도 2024 신년사를 연초가 아닌 연말에 공개됐다. 자칫 나태해질 수 있는 연말 시즌, 조직에 긴장감을 불어넣는 한편 구성원들이 한 해를 돌아보며 새해를 준비하도록 배려했다는 설명이다.

구 회장은 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 '와우'(WOW) 하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 “이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 온리원(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 말했다.

차별적인 가치는 외부가 아닌 LG의  DNA 안에 내재해 있다는 점도 강조했다. 또 대표적인 사례로 LG전자의 트롬 스타일러와 건조기, 올레드와 LG화학의 전기차 배터리 등을 소개했다.

구 회장은 “LG그룹의 모태인 락희 화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았었다”며 “LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것이다”고 덧붙였다.

이번 신년사에는 구 대표 뿐 아니라 고객, 구성원들도 참여해 눈길을 끌었다. LG 고객들은 직접 영상에 출연해 고객가치에 대한 각자의 생각을 이야기했으며 지난해에 이어 LG의 구성원들도 참여해 각 사의 고객경험 혁신 사례들을 공유했다.  

구 회장은 “차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다”며 실행을 강조하는 한편, 스스로 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다는 다짐을 구성원들에게 전했다.

끝으로 그는  “진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”며 신년사를 마무리했다. 

앞서 구 회장은 2019년 취임 후 매년 신년사에서 고객가치 경영 메시지를 진화시켜오고 있다. 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 후 지난 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 

이어 2021년에는 고객 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자는 당부를, 2022년에는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다. 2023년 신년사 역시 화두는  ‘내가 만드는 고객가치’로 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워가자는 내용이 담겼었다.

LG그룹 관계자는 데일리임팩트에 “이번 신년사는 저성장 기조와 불확실한 시장환경 속에서 차별적 고객가치를 만들기 위해서는 구성원들에게 전력을 쏟아야 한다고 주문한 것”이라고 설명했다.