데일리임팩트

[데일리임팩트 변윤재 기자] LG전자가 고객상담 품질 개선에 나선다. 소비자와 최전선에서 접하는 만큼, 고객상담에 대한 호불호는 기업 이미지에 영향을 미친다. 

통합상황실을 중심으로 서비스 품질과 상담 인력 전문성을 제고하는 작업을 진행할 예정이다. 내외부 전문가를 활용해 조직 운영 고도화, 지역별 컨설팅 제공, 상담인력 육성 등 체계적인 지원방안을 실행할 계획이다. 이를 통해 전 세계 40여개국 편차를 없애는 게 목표다. 

4일 LG전자는 고객상담 서비스 역량을 높일 수 있도록 실질적인 지원에 나선다고 밝혔다. 회사 관계자는 데일리임팩트에 "상담, 판매, 수리 등 고객 접점 영역 전반의 우수한 노하우를 세계에 전파할 것"이라며 "글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객경험을 제공하겠다는 취지에서 이 같은 지원방안을 마련했다"고 말했다.

회사의 베스트케어 상담 자회사인 하이텔레서비스는 올해부터 각 국 상담센터 역량을 높이는 작업을 진행한다. 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 꾸리고, 노하우를 전수할 방침이다. 상담 요령, 인재 육성, 조직 운영 같은 실무 역량을 높일 수 있는 방안 등을 전수하고, 세계적 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다. 각 지역의 문화나 업무환경 차이에서 오는 서비스 질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 상향 평준화하기 위해서다.

LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 현장 점검을 통해 파악한 지역별 현황을 토대로, 올해부터 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 낸다.

글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 이들은 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. 상담 컨설턴트 개개인이 별도로 능력을 함양할 수 있게 자체 교육 플랫폼인 배움마당 콘텐츠도 영어로 제공하기로 했다.

장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅도 진행된다. 지속적 관리를 통해 글로벌 상담센터 수준을 전반적으로 높이기 위함이다.

글로벌 상담센터를 지원할 자격을 갖출 수 있게 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워내는 게 목표다. 

하이텔레서비스는 상담자에 맞춰 세분화된 서비스를 제공 중이다. 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담, 영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스를 마련해 접근성을 높였다. 직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스를 통해 상담 내용을 다시 설명해야 하는 번거로움도 줄였다. LG전자는 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션을 도입, 스마트 상담센터로의 전환을 꾀할 예정이다. 

판매, 수리 등 다양한 고객 접점 영역에서 서비스 역량을 제고하고 있다. 지난 2011년부터 미국·유럽 등 선진 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 보내 고객 관점의 판매전략과 함께 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수했다. 해외법인 직원을 초청해 고객 서비스 교육도 실시했다. 

정연채 고객가치혁신부문장(부사장)은 "해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다"고 말했다.