AI와 상담사 협업, 효율성 증대...B2B 확대
[데일리임팩트 황재희 기자] 카카오엔터프라이즈(카카오엔프)가 인공지능(AI) 컨택센터 사업을 가속화한다.
카카오엔프는 AI컨텍센터(AICC) 사업을 본격화하기 위해 플랫폼 서비스명을 '센터플로우'로 바꿔 새롭게 시작한다고 25일 밝혔다.
센터플로우는 별도 서버나 장비 구축이 필요 없는 구독형 AICC 플랫폼이다. ‘사람을 중심(Center)에 두고 막힘없이 유연한 업무 흐름(Flow)을 추구한다'는 의미를 담았다.
기존 서비스명(카카오 i 커넥트 센터 서비스형 소프트웨어(SaaS)형) 보다 기업과 기관들이 보다 쉽고 직관적으로 AICC 플랫폼임을 인지할 수 있도록 했다는 설명이다.
주요 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 줄여주는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다.
고객 응대 과정은 이 두 기능이 조합돼 이뤄진다. 단순 반복 안내는 AI 상담사인 음성봇이 해결하고 사람 상담사는 난이도 높은 상담에 집중해 업무 효율을 높인다는 전략이다.
카카오엔프의 센터플로우는 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 콜 인프라와 상담 애플리케이션을 제공한다. 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿을 통해 AI나 컨택센터 관련 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축하고 학습시킬 수 있다.
카카오엔프 관계자는 데일리임팩트에 "자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색과 추천 솔루션 등 높은 AI 기술이 적용됐다"라며 "기업 고객이 미리 서비스를 경험해볼 수 있는 실제와 같은 체험환경도 제공한다"고 말했다.