데일리임팩트

[데일리임팩트 변윤재 기자] LG전자가 고객 중심 경영을 강화한다. 소비자 입장에서 차별화된 가치를 느낄 수 있도록 하기 위해서다. 고객 접점에서 이용자 의견을 수렴해 사업에 지속적으로 반영한다는 계획이다. 

LG전자는 11일 고객 이해 프로젝트의 속도를 올린다고 밝혔다. '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)'로 불리는 이 프로젝트는 "고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다"는 조주완 사장의 지적에 따라 마련됐다. 

LG전자는 실사용자와 가장 가까운 거리에서 가감없는 의견을 청취할 수 있다고 판단, 프로그램 확대를 결정했다. 회사 관계자는 데일리임팩트에 "고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지"라며 "이를 통해 고객중심의 사고를 내재화할 것"이라고 말했다. 

고객 접점에서의 대면 접촉이 강화된다. 올해부터 LG전자는 '체험 고객의 현장' 참여 대상과 적용 범위를 확대한다. '체험 고객의 현장'은 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 국내 임원을 대상으로 진행한 프로그램이다. 지난해의 경우 조 사장을 포함, 국내 임원 280명이 실사용자와 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조 사장은 직접 에어컨 수리에 참여하기도 했다. 

올해부터는 하이프라자(판매), 판토스(배송), 한국서비스(서비스), 하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객 접점에서 임원들이 사용자들과 만난다. 팀장을 비롯한 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석할 기회를 갖는다. LG전자는 향후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 확대할 예정이다. 또 임직원이 고객자문단, 거래선 미팅 등을 통해 소비자와 만날 기회도 만들 계획이다.

고객경험 혁신 사례를 발굴, 공유하는 작업도 보다 적극적으로 이뤄지게 된다. 'CX-세바시' 프로그램을 활용, 성공적인 고객경험 혁신 사례를 공유하고 회사에 적용할 방법을 찾는다. 사내에서 추진 중인 과제와 밀접한 주제를 선정하고, 임직원의 참여도와 관심도를 높여가기로 했다.

나아가 LG전자는 고객 이해를 높이기 위한 활동을 펼친다. 신제품 출시 전 임직원이 먼저 사용한 후 개선점을 찾아내는 식이다. 내부적으로 자신의 업무에 대응하는 고객을 설정한 뒤, 이들을 만족시킬 수 있게 구체적인 방안을 모색하겠다는 것이다. 회사 관계자는 데일리임팩트에 "고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정한다"며 "고객에게 줄 수 있는 가치를 구체적으로 정의하게 될 것"이라고 말했다.

정연채 고객가치혁신부문장(부사장)은 "고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다"며 "전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것"이라고 말했다.