목적성 안부 대화 기능 도입…기상 재난 주제로 서비스 시작
통화 시점 발송된 재난 문자 기반으로 피해 확인·안전 수칙 안내
[데일리임팩트 변윤재 기자] 네이버가 인공지능(AI) 안부 전화 서비스인 클로바 케어콜에 재난 시 안부를 확인하는 목적성 안부 대화 기능을 도입했다.
9일 네이버에 따르면, 클로바 케어콜은 지방자치단체 등의 재난 문자를 기반으로 전화 수신 가구의 피해를 확인하고 안전 수칙을 안내하는 기능을 적용했다. 이미 기상 재난을 주제로 서비스 제공이 시작됐으며, 향후 다양한 재난 알림과 돌봄 공지 안내로도 대화 주제를 확대할 계획이다.
네이버 관계자는 데일리임팩트에 “클로바 케어콜이 전화를 거는 시점에 한파, 대설, 폭염, 호우 등 기상 재난 상황이 발생, 재난문자가 발송됐다면 이를 반영한 대화가 자연스럽게 이뤄지게 된다“면서 “가령 사용자가 ‘오늘 날이 추워서 집에 있겠다‘고 말할 경우, AI가 ‘오늘 아침 한파 경보가 있었으니 수도관 동파를 조심하라‘고 답변하는 식“이라고 설명했다. 또 AI가 피해 여부를 확인하는 대화로 이뤄지게 된다.
네이버는 사용자의 적극적인 답변을 유도하는 ‘자연스러운 목적성 대화’를 위해, 클로바 케어콜에 자체 개발한 ‘목적형 자유 대화’ 기술을 적용했다. 초대규모 AI인 하이퍼클로바 기반 자유 대화(ODD)에 목적성 대화(TOD,)를 더한 신기술이다. 대화의 자연스러운 흐름을 유지하면서 재난 공지와 안전 수칙 안내, 피해 사실 확인 같은 특정 업무를 수행하도록 구현됐다.
AI를 활용한 안부 확인에서 자연스러운 대화가 중요한 이유는 돌봄 서비스로 이어지기 때문이다. 사용자가 적극적으로 대화에 참여할수록 돌봄 니즈를 더 정확히 파악할 수 있다. 클로바 케어콜은 이를 위해 국내 최초로 AI콜 서비스에 초대규모 AI 기술을 적용해 자연스러운 상호작용이 가능하게끔 했다. 지난해 8월부터는 AI가 사용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 ‘기억하기’ 기능을 추가하며 보다 개인화된 대화가 가능해졌다. 기억하기 기능의 정확도는 약 97%, 네이버에 따르면 해당 기능 도입 이후 사용자들이 자신의 건강상태 등을 더 분명하게 전달하는 것으로 나타났다.
네이버는 목적성 안부 대화 기능이 추가됨에 따라 지자체와 관계 기관의 업무 효율도 한층 더 향상될 것으로 내다봤다. 기상 재해 시에는 취약 계층 피해 상황을 점검하고 대응 수칙을 안내하는 업무를 클로바 케어콜이 대신할 수 있어서다. 네이버는 지자체와 협력해 클로바 케어콜의 돌봄 대화 주제를 복약 지도, 복지 혜택 알림 등으로 확대해나갈 계획이다.
정석근 네이버클라우드 CSO는 “클로바 케어콜의 우수한 자유 대화 기술을 바탕으로, 재난과 같은 특수한 상황에서 지자체가 취약 계층 돌봄 업무를 더욱 효과적으로 수행할 수 있는 목적성 대화 기능을 추가했다.”며 “향후 다양한 돌봄 공지로 목적성 대화 주제를 확대해 클로바 케어콜의 ‘AI 복지사’로의 활용도를 높일 것”이라고 말했다.
한편, 클로바 케어콜은 현재 전국 40여개 지자체와 협력해 서울, 경기, 인천, 부산, 광주 등 지역에 AI 안부 전화 서비스를 제공하고 있다. 또한 최근에는 대교, 케어링 등 시니어 산업 분야 기업들과도 협업 중이다.