데일리임팩트

[데일리임팩트 김병주 기자] 신한은행은 국세청 연말정산 간소화 서비스 시행에 맞춰 고객상담센터 AI상담봇 ‘쏠리’의 연말정산 안내서비스를 확대 시행한다고 8일 밝혔다.

매년 연말정산 시즌인 1~2월이 되면 많은 상담 문의로 상담사 연결 지연 등의 고객 불편이 발생했다.

이에 신한은행은 연말정산 AI상담봇 ‘쏠리’의 상담시나리오를 51개로 확대했다. AI상담봇의 상담범위를 넓히고 청약, 대출, 연금 등의 금융상품 소득공제부터 연말정산과 관련된 납입증명서 등 각종 서류 발급까지 안내해 고객 편리성을 높였다.

또, 이번 연말정산 안내서비스부터 24시간 상담서비스를 제공해 고객이 원할 때 언제든 연말정산과 관련된 정보를 편리하게 얻을 수 있다.

특히, 신한은행은 상담내용에 따라 기존 음성상담에 18개의 관련 화면(웹뷰)을 추가로 보여주는 멀티 모달 인터페이스(Multi-modal Interface)를 제공한다. 이를 통해 고객들이 최적의 상담 콘텐츠를 제공하고 고객이 보다 정확한 상담을 받을 수 있도록 조치 했다.

신한은행 관계자는 데일리임팩트에 “앞으로도 AI상담이 ‘고객중심’의 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 고도화된 서비스를 개발할 계획”이라고 말했다.

한편, 완성도가 높아지고 있는 신한은행의 AI상담봇 ‘쏠리’는 지난해에만 약 600만 콜의 고객문의를 응대했다. 이 중 27%인 약 160만 콜의 고객 상담을 전문상담직원 연계 없이 완료했다.